作者：余惠芬
在国内常听到“顾客就是上帝”的口号，但真正让我找到“上帝”感觉的却是在美国。
在美国，无论你到任何一家商场，售货员都是笑脸相迎，热诚服务，有问必答，百问不厌。同时你又可以享受自由挑选、充分考虑的空间。超级市场的手推车可供你使用到停车场。如你买的东西多，服务员还会帮你将所购物品整齐地摆放在车尾箱里，并亲切的对你说声：“谢谢，再见！”。
美国商场的大减价是吸引顾客的一种手段。减价的商品并无质量上的问题，甚至也并不一定是滞销的商品，有时还可能是新产品。大到电器、服装，小到肉、蛋、水果、饮料等，许多商店每周或每周的某天推出一批不同的商品减价出售。减价期过后，价格即又复原。在减价期间，如果某种商品供不应求，顾客还可以要求领一张“延期券”（Rain Check），商店会在该商品到货后写信或打电话通知，顾客凭“延期券”仍可以减价期间的价格购买该商品。
我的一个朋友曾在芝加哥的一家商店购买了一台电视机。当时，商店宣称：电视机的价格是全市最低，若发现价格更低的，加倍退赔差额。谁知几天后，她偶然得知另一家商场的价格更低，于是抱着试一试的心理去找那家商店，老板核清事实后二话没说按承诺兑付了两倍的差额。
美国的大大小小、形形色色的商场普遍使用电脑与条形码识别器。不仅效率高，而且差错少。顾客得到的购货小票上清清楚楚地打印着购物时间、货品名称、单价、数量、总计、税率、收款与找零等信息。许多美国人都将购物小票保存起来，作为核算家庭经济支出的参考资料。然而，电脑也是由人操作的，时有出差错的时候。所不同的是：在美国，顾客是不会吃亏的，做出让步的总是商家。2000年我在美国一家超市购物，同往的美国朋友提醒一向不看购物小票的我应养成查看小票的习惯。我浏览了一下，发现我所买的一副电池的单价与标签上的单价不符，多收了我一美元。我原想算了，但转念一想，不妨试试商家是否如他们承诺“决不让顾客吃亏”。当售货员仔细核对，确认是他们的错误时，立刻表示全额退款，奉送电池。我只需在一张单子上签名即可。当时，我认为退还我多付的一美元就已经够意思了，商家如此处理颇使我感到意外。我把这件事告诉我的另一位美国朋友，他又给我讲了自己的一次亲身经历。一天他发现自己的信用卡丢失了，立刻向银行挂失。但银行告诉他：已有人使用他的信用卡给汽车加了油。我的朋友立刻表明：自己“不在现场”，信用卡应该是被别人盗用。银行连说“抱歉”，并补偿了几十美圆的损失。其实，这样的例子在美国司空见惯，顾客的申述就是证据，服务机构只会信其有，而不会疑其无。但一旦被发现你是在撒谎，就会从此失去信誉，并给自己带来大麻烦。
在美国，服务行业会随时提醒你“顾客就是上帝”， 而你自己更应时时意识到应最大限度地使用或维护做“上帝”的权益。那是我到美国约三个月后的一天，我收到银行的一封信和一张罚款单。信中说：我透支使用信用支票，已被罚款24美元。我立刻电话通知银行，从我的储蓄帐户上转一笔钱到支票帐户上；并解释说：由于我第一次来美国，不了解银行的有关规定，加之到芝加哥旅游刚返回尚未来得及查看余额，现已立即采取补救措施等等。接电话的工作人员回答我：“这种事情最好直接打电话到州府的总行，我们是支行，帮不了忙”。本来是顺便解释一下，并未抱任何希望，但支行的回答使我觉得似乎可以给总部打个电话试一下运气。于是，我拨通了总行的电话，重复了上述缘由并保证下次注意，不再发生类似事情。总行告诉我：几分钟后给答复。大约3分钟后，我便接到了答复，大意是从电脑记录上查到我的相关资料，证明我所述情况完全属实，决定退还对我的罚款；但若下次出现类似情况，绝无通融余地。几天后，我果真收到退还24美元罚款的通知。我由此生出许多的感慨，因为这不仅是24美元的问题，而是体现了对人的尊重和信任。这种做“上帝”的感觉真是好极了！
美国商家的售后服务在全球也是堪称数一数二。其中退货服务是最令人称羡的。有的商家承诺30天内原价退货；有的则是7天内可100%退款，30天内90%退款等等。而且只要凭收据，顾客就可退货，商家从不问缘由，立即退款。尽管也有少数人投机取巧，如买一件礼服去出席晚会或表演，或买一部摄象机去旅游，用后再去退货，甚至，有人汽车出了毛病，买一箱工具把车子修好后再退回商家，或买了书，看完后也拿去退，然而，商家仍坚持退货不问缘由的做法。
我的一个在美国定居的大学同学回中国探亲，给在国内的妹妹买了一双皮鞋。几个月后再次回国探亲，妹妹告诉她鞋子穿了几天后感觉不舒服，仔细检查才发现两只鞋不是一个尺码。我的同学将鞋子带回美国，向卖鞋的商场说明了情况。尽管已过了全额退款的期限，但商场认为是他们的过失给顾客带来了不便，不仅全额返赔，还一再道歉。
该文曾发表于广东刊物《源流》2004年第11期，作者稍作修改。
